淺談金融消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀、相關(guān)保護機構(gòu)及具體投訴途徑

作者：楊冰一律師

一、“條塊割據(jù)”的金融消費者權(quán)益保護

 《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》自2020年11月1日起施行，但該部門規(guī)章僅針對銀行、支付機構(gòu)侵犯金融消費者權(quán)益的情形，雖然第六十五條規(guī)定了“商業(yè)銀行理財子公司、金融資產(chǎn)管理公司、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司以及征信機構(gòu)、個人本外幣兌換特許業(yè)務(wù)經(jīng)營機構(gòu)參照適用本辦法”，但仍有很多金融機構(gòu)、類金融機構(gòu)未納入其中，比如我們熟知的證券公司、保險公司、基金公司、小額貸款公司等。那么，這類機構(gòu)侵犯消費者權(quán)益時，誰來監(jiān)管？適用什么規(guī)定？該如何投訴、維權(quán)？

金融消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀，與我國金融行業(yè)“分業(yè)監(jiān)管”的格局是緊密關(guān)聯(lián)的。過去，“一行三會”分業(yè)監(jiān)管。銀行、證券、保險領(lǐng)域的消費者權(quán)益保護案件，分別由銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會各自進行監(jiān)管，而央行負責(zé)制定和執(zhí)行貨幣政策、總攬金融風(fēng)險防控，其職能與銀行息息相關(guān)，因此，其消費者權(quán)益保護職責(zé)與銀監(jiān)會有部分重合。但“一行三會”中，除央行外，“三會”并未制訂金融消費者保護的專門部門規(guī)章，僅制訂了《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》（銀監(jiān)會）、《中國保監(jiān)會關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》等規(guī)范性文件或行政通知。可見，在金融消費者保護方面，央行起到引領(lǐng)作用，其部門規(guī)章對銀監(jiān)會、保監(jiān)會也起到了參照乃至約束作用。隨著“大部制”改革，我國的金融監(jiān)管格局由原先的“一行三會”變成了“一行二會”，但新成立的銀保監(jiān)會在金融消費者權(quán)益保護領(lǐng)域，也未制訂專門的部門規(guī)章。

值得說明的是，與央行提倡的金融消費者權(quán)益保護不同，證監(jiān)會更喜歡使用“中小投資者保護”的概念。這倒也可以理解，銀行的交易對手主要是存款方、貸款方，和銀行相比都是弱者，保險公司的交易對手是投保人、被保險人，約定成俗地叫“買保險”，理所當(dāng)然是消費者，而證券投資者多是購買了上市公司的股權(quán)或股權(quán)類產(chǎn)品，目的為獲取股息、紅利或博取股價上漲的差價，投資性質(zhì)大于消費性質(zhì)，因此，投資者保護相比金融消費者權(quán)益保護更為精準。但考慮到我國證券市場上散戶數(shù)量遠多于機構(gòu)投資者，散戶權(quán)益極其容易被上市公司、各類機構(gòu)侵犯，稱之為金融消費者而予以格外保護，也未嘗不可。

就證券投資者權(quán)益保護而已，證監(jiān)會同樣未制訂專門的部門規(guī)章，有關(guān)投資者權(quán)益保護的規(guī)定散見于《證券法》、《證券投資者保護基金管理辦法》、《上市公司治理準則》等法律、部門規(guī)章、規(guī)范性文件之中。

可見，金融消費者權(quán)益保護呈現(xiàn)出“條塊割據(jù)”的狀態(tài)，尚未構(gòu)建全面的金融消費者權(quán)益保護法律體系，央行雖在金融消費者保護領(lǐng)域起到了引領(lǐng)作用，但各監(jiān)管機構(gòu)各行其是，監(jiān)管邊界模糊，缺少統(tǒng)領(lǐng)、協(xié)調(diào)，難免掛一漏萬，增加了金融消費者維權(quán)的難度和成本。最典型的例證是，網(wǎng)絡(luò)貸款平臺（P2P）甚囂塵上且紛紛爆雷之際，無數(shù)投資者利益受損，監(jiān)管者卻莫衷一是，沒有及時補位，金融消費者權(quán)益也未得到及時救濟。

有鑒于此，筆者認為，應(yīng)由全國人大常委會或由國務(wù)院，制訂一部金融消費者權(quán)益保護法的專門法律或行政法規(guī)，并設(shè)立專門機構(gòu)保護金融消費者權(quán)益。這并非不可能，如果金融監(jiān)管格局改為“混業(yè)”監(jiān)管，統(tǒng)一的金融消費者保護機構(gòu)是內(nèi)在必然要求。

二、金融消費者保護機構(gòu)及具體投訴途徑 

在當(dāng)前金融“分業(yè)”監(jiān)管的格局下，金融消費者權(quán)益受損時，如何尋求救濟？筆者整理如下：

1.中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局

主要職責(zé)：綜合研究我國金融消費者保護工作的重大問題，會同有關(guān)方面擬定金融消費者保護政策法規(guī)草案；會同有關(guān)方面研究擬定交叉性金融業(yè)務(wù)的標準規(guī)范；對交叉性金融工具風(fēng)險進行監(jiān)測，協(xié)調(diào)促進消費者保護相關(guān)工作；依法開展人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)的消費者保護具體工作。

金融消費權(quán)益保護局下設(shè)投訴調(diào)查處，消費者遇有銀行和支付機構(gòu)侵犯權(quán)益時，可以向他們投訴。

電話：010-66194114

2. 中國銀保監(jiān)會消費權(quán)益保護局

 主要職責(zé)：研究擬訂銀行業(yè)和保險業(yè)消費者權(quán)益保護的總體規(guī)劃和實施辦法。調(diào)查處理損害消費者權(quán)益案件，組織辦理消費者投訴。開展宣傳教育工作。

 遇有銀行、保險公司、信托公司、小貸公司及金融資產(chǎn)管理公司、企業(yè)集團財務(wù)公司、金融租賃公司、汽車金融公司、消費金融公司、貨幣經(jīng)紀公司等，侵犯消費者權(quán)益時，可以向該局投訴：

 銀行保險消費者投訴維權(quán)熱線：12378（工作日9:00-17:00）

 3.中國證監(jiān)會投資者保護局

 主要職責(zé)：負責(zé)投資者保護工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織指導(dǎo)、監(jiān)督檢查、考核評估；推動建立健全投資者保護相關(guān)法規(guī)政策體系；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方力量，推動完善投資者保護的體制機制建設(shè)；督導(dǎo)促進派出機構(gòu)、交易所、協(xié)會以及市場各經(jīng)營主體在風(fēng)險揭示、教育服務(wù)、咨詢建議、民事糾紛多元化解等方面，提高服務(wù)投資者的水平；推動投資者受侵害權(quán)益的依法救濟；組織和參與監(jiān)管機構(gòu)間投資者保護的國內(nèi)國際交流與合作。

 當(dāng)投資者權(quán)益受到上市公司、證券公司、期貨公司、證券投資基金管理公司、私募基金公司、證券登記結(jié)算公司、期貨結(jié)算機構(gòu)、證券期貨投資咨詢機構(gòu)、證券資信評級機構(gòu)損害時，可以向該局投訴。

 投訴電話：證監(jiān)會熱線 12386  信訪投訴電話:010－66210182、66210166

 需要特別介紹的是，中證中小投資者服務(wù)中心有限責(zé)任公司（簡稱投服中心）是歸屬中國證監(jiān)會直接管理的證券金融類公益機構(gòu)。

其主要職責(zé)包括：面向投資者開展公益性宣傳和教育；公益性持有證券等品種，以股東身份或證券持有人身份行權(quán)；受投資者委托，提供調(diào)解等糾紛解決服務(wù)；為投資者提供公益性訴訟支持及其相關(guān)工作；中國投資者網(wǎng)站的建設(shè)、管理和運行維護；調(diào)查、監(jiān)測投資者意愿和訴求，開展戰(zhàn)略研究與規(guī)劃；代表投資者，向政府機構(gòu)、監(jiān)管部門反映訴求；中國證監(jiān)會委托的其他業(yè)務(wù)。

投服中心作為新《證券法》定位的投資者保護機構(gòu)，享有作為訴訟代表人、提起證券民事訴訟等一系列法定權(quán)利，在投資者保護領(lǐng)域發(fā)揮著日益重要的作用，具體可參見本人文章《新<證券法>中投資者保護機構(gòu)的定位和職能》（加鏈接）。證券投資者權(quán)益受侵害時，可以直接向投服中心求助。

注：文章為作者獨立觀點，不代表資產(chǎn)界立場。

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本文由“金融律師楊冰一”投稿資產(chǎn)界，并經(jīng)資產(chǎn)界編輯發(fā)布。版權(quán)歸原作者所有，未經(jīng)授權(quán)，請勿轉(zhuǎn)載，謝謝！

原標題： 律師文章 | 淺談金融消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀、相關(guān)保護機構(gòu)及具體投訴途徑