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作者：夏心愉
來源：愉見財經（ID:fish-finance)
不平則鳴
不止久，還憋屈。那些“惡意投訴”者，在我看來分明就是戴著“弱者”的面具“惡人先告狀”，妄圖“會哭的孩子有奶吃”。他們總結出了一整套讓金融機構“有理說不清，有苦說不出”的方法論，徒增了機構經營成本。
不止是個體散點的“惡人先告狀”，更嚴峻的是，他們還形成了一個完整的產業鏈，從營銷、培訓、到加盟、代理，如此在全國開枝散葉并形成有組織的團伙，因而攻擊的已不止是單家金融機構，而是整個保險或消費金融生態，乃至征信體系。
不平則鳴。“愉見財經”關注這一扭曲的現象很久了，此前也通過《銀行遇到會投訴的老賴，遇到“反催收聯盟”，是不是一開始就輸定了？》等公號發文做過類似呼吁。今日推送，是想告訴大家一則值得振奮的消息：濟南警方查獲了一個黑灰產團伙，多名犯罪分子被判處有期徒刑。
-曾有人誤以為，他們無本萬利，找點借口、造點文件、懂得無理取鬧的話術就能賺大錢；
-也有人誤以為，金融機構遇到他們就是“秀才遇到兵”，無論據理力爭或不爭，都是吃虧吃定了。
——現在，這兩個判斷，可以翻篇了。
對上述黑灰產業，希望濟南警方破獲的這一刑事案件，是一聲響亮的警示鐘：挑戰金融秩序，終將罪有應得。
對金融機構與金融產業各方，也希望這一案件的宣判，是一聲響亮的號角：不必妥協退讓，而是守土有責，因為我們守護的不僅僅是機構利益（而機構利益本質上是儲戶、股東利益），更是行業營商環境、金融公平正義。
道高一丈
誰在惡意碰瓷？金融業，有哪些“非法代理投訴”的重災區？據“愉見財經”觀察，主要集中于保險、信用卡、消費金融領域。
比如在早已過了“猶豫期”、保險協議已然生效后，通過“非法代理投訴”要求全額退保；比如在正規金融機構、完全合法的計息計費框架下，獲得了消費信貸或是信用卡分期后，開始玩起了“憑本事借的錢憑啥要還”的套路，通過“非法代理投訴”要求減免利息乃至本金；再比如明明因個人過錯造成的征信逾期記錄，甚至通過“偽造文書”要求修復征信…
其一，他們會利用金融機構的“豁免規則”，然后想方設法“捏造”出豁免理由。比如虛假報警，謊稱身份證或信用卡被盜；比如利用“人道主義豁免原則”，制造虛假的重疾就醫、疫情隔離證明文件等招數。
其二，他們會利用國家對消費者權益保護的重視，濫用和強占維權與投訴渠道，進行惡意投訴，肆意夸大或歪曲事實，誣告要挾金融機構，以達到退保、減免利息等真實目的。
其三，他們動輒“一哭二鬧三上吊”，甚至利用個別媒體的單邊民粹視角報道慣性，進而，造成金融機構要么耗費大量人力成本，要么讓步。
對于他們，真的無計可施嗎？不！辦法其實還是有不少的，其中針對第一條，既然黑灰產中介總要“捏造”事實與證據，那就必然會留下造假的痕跡，借此就可以進行“反制”。
從上文例舉的濟南警方破獲的刑事案件來看，犯罪分子正是典型的操作“征信修復”團伙。某銀行曾多次接到持卡人Z女士的征信維護要求，但進線電話卻又并非來自其本人的預留手機號，且變換多種理由要求修復征信——這些信號都讓銀行員工警惕：疑似遭遇“非法代理投訴”。
案發時，在中介的陪同下，持卡人Z女士帶著3份所謂“公安局證明文件”前往銀行要求消除不良征信，已有警覺心的銀行員工對此處理得冷靜且機敏，他們很快察覺到異樣并報警。
接警后公安機關迅速跟進，查獲了這背后的犯罪產業鏈。其中，被告人黑中介鄭某及其員工為替客戶消除不良征信記錄、牟取非法收入，多次從被告人胡某處購買偽造的國家機關公文。警方至胡某住處進行搜查，查獲其偽造的諸如醫院診斷專用章、醫院住院處章、醫院醫療證明專用章等事業單位印章共計38枚。
經查證，被告人胡某偽造、買賣國家機關公文共計20份，偽造事業單位印章共計38枚；被告人鄭某買賣國家機關公文共計20份。
法院審理意見認為，胡某犯罪“情節嚴重、性質惡劣”，鄭某犯罪“時間跨度長、社會危害性大”。
最終判決結果為：胡某犯偽造、買賣國家機關公文罪，判處有期徒刑一年三個月，并處罰金8000元，并犯偽造事業單位印章罪，判處有期徒刑一年兩個月，并處罰金8000元，數罪并罰有期徒刑二年二個月；鄭某犯買賣國家機關公文罪，判處有期徒刑一年三個月，并處罰金8000元。
案件回顧完，想對上文中的Z女士、以及所有像Z女士那樣打算購買“代理維權”服務的金融機構客戶們說三句話。
第一句，想清楚后果！惡意投訴勢必會用到的手段是欺騙和偽造、誹謗和要挾、尋釁和滋事，這一是破了道德的底線，二是還可能破了法律的底線。因果有報，法律有罰，別讓已經糟糕的局面變得更糟。
事實是，已經有太多客戶被這一黑灰產業反噬，遭遇詐騙。僅就我親耳聽聞的案例，就包括：黑灰產在非法代理投訴的過程中伺機竊取客戶身份信息乃至賬戶信息，輕則倒賣、重則盜刷；在收取客戶高額服務費后辦理不成，或是干脆玩起“人間消失”；教唆客戶采用違法手段進行惡意投訴（諸如教唆客戶偽造公文或購買假公文等）；趁客戶不備截流賬戶資金；誘導客戶轉購非法理財或非法集資等。
就其中的“征信修復”黑灰產業的社會危害性而言，人民銀行上海總部也在近日專門發文提示《“征信修復”不可信 發生逾期莫恐慌》，提醒廣大市民“征信修復”、“征信洗白”非但不可信，還會損害大家的經濟利益，后果包括：導致個人敏感信息泄露；引發法律風險；被收取高額費用后遭遇騙子失聯跑路等。
人民銀行上海總部有關人士強調：“征信領域不存在‘修復’‘洗白’等說法，凡是聲稱合法的、收費的‘征信修復’都是騙局，任何人都無權隨意刪除、修改征信記錄。”
第三句，分清楚是非！從監管到金融機構，給予金融消費者的投訴渠道、信訪渠道，是多層次且通暢的，消費者確實有理有據、或確實情有可原，通過正規渠道依法維權及溝通，是受到保障的，是我們提倡的，是最安全的，也是最公正的。
然而不知道什么時候開始，市場上出現了一種“非理性民粹”的輿論場，不追求公平正義，也不尊重簽下一張合同或協議的“契約精神”，而是在“誰弱誰有理”的荒謬邏輯掩護下，利用這套邏輯強行將金融機構與客戶置于對立面，而這也給“代維權”、包括“非法代理投訴”黑灰產帶來了滋生土壤。甚至于，還有人不分青紅皂白地認為，“非法代理投訴”是在幫助廣大消費者，是挑戰權威的“英雄”？
豈有此理。聽“愉見財經”來一層一層厘清對錯。
第一，機構的電話坐席，各路的溝通或維權渠道，本質上是公共資源。而“惡意投訴”、“非法代理投訴”勢必大量擠占資源，進件堆集壓力山大，就會導致有真正服務或維權需求的案子被拖延耽誤。
第二，就那些欠錢不還、擾亂正常催收的“惡意投訴”而言，試想，給金融機構造成的成本、乃至壞賬，破壞的是什么？金融機構是整體定價風險的，一批貸款風險升高，整體貸款定價或許就會受到影響，更甚之，或許還會導致部分機構因此收縮長尾下沉市場業務。若是正規軍逐漸撤離，那這個市場又會重回高利貸之手。
第三，再就征信系統而言，這是國家金融的基礎設施，是金融機構對客群進行風險定價的標準，征信是不可能被肆意修復和篡改的，否則其準確性、參考價值如何體現？對于愛護信用、誠實守信的社會大多數而言，他們的公平又何在呢？
商業文明的基石是契約與公平，踐踏契約、傷害公平性，便是在踐踏和傷害一個社會的營商環境，拖緩一個社會的商業文明進程。
大千世界的組成是萬物負陰而抱陽，懲惡的本身就是揚善，剿除披著弱者外衣的毒瘤，才是對弱勢群體、對消費者群體，真正的保護。
守土有責
落回到金融機構的視角。坦白講，我理解，遭遇個別太能鬧騰的“惡意投訴”，最經濟的處理手段其實就是讓“會哭的孩子有奶吃”，如果據理力爭，耗費的人力物力可能比服軟的損失更多；當“惡意投訴”來碰瓷，比如標的是一筆幾千元的欠款吧，如果金融機構進行“反訴”，那么訴訟所需的差旅費、律師費等可能就要付出10倍以上的成本。
所幸，集結的力量已經越來越大。
一方面，是自上而下的。近年來司法部門已經加大對包括“非法代理投訴”在內的互聯網黑灰產業的打擊力度，并出臺了配套政策。2019年兩高《關于辦理非法利用信息網絡、幫助信息網絡犯罪活動等刑事案件適用法律若干問題的解釋》的出臺，就為打擊黑灰產提供了有效助力，也為檢察機關盡職履責提供了有力支撐。
去年以來，銀保監會，中銀協，以及北京、湖南、廣東、青海等多個地方金融監管部門還專門針對金融領域的“非法代理投訴”發文，直指其危害性，要求金融機構們防范風險，重拳打擊違法行為。此外，如前文所及，人行上海總部也專門發出關于防范“征信修復”、“征信洗白”騙局的風險提示。
另一方面，金融機構自身也形成了反擊之勢。據“馨金融”引述業內人士稱，多家金融機構開始主動建立聯防聯治、黑名單共享等機制，還有機構撥出一筆專項資金來應對此類案件。
前文中提到的濟南警方破獲刑事案件，也有賴于銀行同仁們的有效應對，配合司法部門將黑產團伙繩之以法，這不失為金融業內又一操作范本。
“打擊黑灰產”的號角已然吹響。我的這篇文章，是為集結的金融正義力量，搖旗吶喊。
注：文章為作者獨立觀點，不代表資產界立場。
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